Общение с пациентом: что сейчас ценят, а что стало фоновым шумом 🤍 | WPD
Спикер: Екатерина Иванова, исполнительный директор NEW ICEBERG.
Прежде чем начать разбирать эту тему, хотелось бы поделится своим пониманием слова «ОБЩЕНИЕ»
1️⃣Явно бросается в глаза «ОБЩЕЕ». То есть это процесс чего-то общего. А если есть процесс, значит и должен быть результат.
2️⃣У общения есть основные функции:
👉 информационная (передача информации путем общения);
👉 влияния (путем общения мы можем влиять на людей, друг на друга);
👉 эмоциональная (в процессе общения мы можем вызвать те или иные эмоции как у себя, так и у другого человека).
3️⃣Лично для меня, это слово долгое время значило «поболтать», но сейчас я отношусь к нему с глубоким уважением, отношусь как к очень сильному инструменту, которым нас наградила вселенная.
То есть у нас с вами (клиника, врач, координатор, администратор и все сотрудники) в руках мощный инструмент, используя функции которого мы можем прийти к общему результату с нашим пациентом 💡
1️⃣Явно бросается в глаза «ОБЩЕЕ». То есть это процесс чего-то общего. А если есть процесс, значит и должен быть результат.
2️⃣У общения есть основные функции:
👉 информационная (передача информации путем общения);
👉 влияния (путем общения мы можем влиять на людей, друг на друга);
👉 эмоциональная (в процессе общения мы можем вызвать те или иные эмоции как у себя, так и у другого человека).
3️⃣Лично для меня, это слово долгое время значило «поболтать», но сейчас я отношусь к нему с глубоким уважением, отношусь как к очень сильному инструменту, которым нас наградила вселенная.
То есть у нас с вами (клиника, врач, координатор, администратор и все сотрудники) в руках мощный инструмент, используя функции которого мы можем прийти к общему результату с нашим пациентом 💡
Так что же сейчас ценит пациент в нашем общением с ним?
СОБЛЮДЕНИЕ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ
Кто-то из людей так живет всегда и сейчас вы скажете: «Кать, это же банально!»
За 18 лет работы в сервисе и с людьми я поняла, это нужно объяснять, и сотрудникам, и пациентам ❤️
СОБЛЮДЕНИЕ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ
Кто-то из людей так живет всегда и сейчас вы скажете: «Кать, это же банально!»
За 18 лет работы в сервисе и с людьми я поняла, это нужно объяснять, и сотрудникам, и пациентам ❤️
Написано на сайте «Оставьте заявку, мы Вам позвоним в течение 15 мин» — ЗВОНИТЕ.
Настройте процессы так, чтобы это было возможно. Если не можете — лучше не пишите 15 мин.
Для стоматофобов, как и для аэрофобов, очень это важно.
Если доктор говорит: «Сейчас мы будем делать анестезию, Вы ничего не почувствуете» но на деле пациент чувствует, как ему оттягивают щеку, что-то горькое попадает в полость рта и так далее — всё, договоренности нарушены, а это значит потеря доверия.
Настройте процессы так, чтобы это было возможно. Если не можете — лучше не пишите 15 мин.
Для стоматофобов, как и для аэрофобов, очень это важно.
Если доктор говорит: «Сейчас мы будем делать анестезию, Вы ничего не почувствуете» но на деле пациент чувствует, как ему оттягивают щеку, что-то горькое попадает в полость рта и так далее — всё, договоренности нарушены, а это значит потеря доверия.
Представьте, вы летите на самолете и вам говорят: «После взлета мы предложим вам напитки». И вот вы уже взлетели, летите минут 20,30,40… а напитков все нет и нет, экипаж сидит пристегнутый. Через сколько вам захочется спросить: «Что происходит? У нас все в порядке?»
Примеров этих договоренностей можно приводить очень много, можно целый день об этом говорить, но я уверена, что каждый понял, о чем я!
Проведите аудит каждого процесса общения с пациентом в клинике.
Все ли договоренности соблюдаются у вас?🔥
Сейчас ценят честность! Все уже устали от имплантов за 30тр на сайте и 100тр по факту в клинике, пусть даже тебе и улыбнется координатор и встретит солидный доктор!
Заявили — сделали ❗
Примеров этих договоренностей можно приводить очень много, можно целый день об этом говорить, но я уверена, что каждый понял, о чем я!
Проведите аудит каждого процесса общения с пациентом в клинике.
Все ли договоренности соблюдаются у вас?🔥
Сейчас ценят честность! Все уже устали от имплантов за 30тр на сайте и 100тр по факту в клинике, пусть даже тебе и улыбнется координатор и встретит солидный доктор!
Заявили — сделали ❗
ПОНЯТНОСТЬ
Пациенту сейчас важно, чтобы он понимал!
Аргумент — иностранные материалы и немецкие микроскопы — уже не аргумент, а знаете почему? Пациент НЕ ПОНИМАЕТ
Ему должен быть понятен процесс, сроки и результат, желательно в цифрах 😉
Понятность на всех этапах снижает стресс, а следовательно пациент готов платить за это снижение, контроль и уверенность.
Расскажите ему не о пломбе, как о пломбе, а как о вложении в его здоровье на годы.
Пациенту сейчас важно, чтобы он понимал!
Аргумент — иностранные материалы и немецкие микроскопы — уже не аргумент, а знаете почему? Пациент НЕ ПОНИМАЕТ
Ему должен быть понятен процесс, сроки и результат, желательно в цифрах 😉
Понятность на всех этапах снижает стресс, а следовательно пациент готов платить за это снижение, контроль и уверенность.
Расскажите ему не о пломбе, как о пломбе, а как о вложении в его здоровье на годы.
ВРЕМЯ
Принять вовремя — базовый минимум.
Варианты роскошного максимума:
✔️лечение без дополнительных визитов (подшлифовать пломбу, колет дугу, доудалить корень и тд)
✔️при записи спросите пациента, а какой фильм он давно хотел посмотреть и не хватало времени и включите ему во время приема
✔️организуйте ему просмотр его онлайн урока во время приема
✔️планируйте несколько приемов за один визит
✔️решите все вопросы в одном звонке, запишите сразу на несколько визитов
✔️увеличьте время приема, чтобы все успеть и не говорить «мы вам позвоним», «отправим на почту»
✔️пока делаете гигиену, сделайте и каппы для отбеливания
Нам нужно научиться не дергать пациента ❗
Принять вовремя — базовый минимум.
Варианты роскошного максимума:
✔️лечение без дополнительных визитов (подшлифовать пломбу, колет дугу, доудалить корень и тд)
✔️при записи спросите пациента, а какой фильм он давно хотел посмотреть и не хватало времени и включите ему во время приема
✔️организуйте ему просмотр его онлайн урока во время приема
✔️планируйте несколько приемов за один визит
✔️решите все вопросы в одном звонке, запишите сразу на несколько визитов
✔️увеличьте время приема, чтобы все успеть и не говорить «мы вам позвоним», «отправим на почту»
✔️пока делаете гигиену, сделайте и каппы для отбеливания
Нам нужно научиться не дергать пациента ❗
P.S. перечисляя эти примеры, мне в голову пришла идея
При записи мы спрашиваем:
— Екатерин, скажите, есть ли место, куда бы Вы хотели съездить, но еще не были?
— Да, Морокко
— Прекрасное место! Мы вам подготовим выпуск Орел и Решки про Морокко
Скажите, вы бы обалдели от такого? 😁
И хочется сказать кратко про фоновый шум. Я бы исключала:
❌рассылки
❌миллион смс подтверждений
При записи мы спрашиваем:
— Екатерин, скажите, есть ли место, куда бы Вы хотели съездить, но еще не были?
— Да, Морокко
— Прекрасное место! Мы вам подготовим выпуск Орел и Решки про Морокко
Скажите, вы бы обалдели от такого? 😁
И хочется сказать кратко про фоновый шум. Я бы исключала:
❌рассылки
❌миллион смс подтверждений
Всегда больше информации на нашем TG MEDIA https://t.me/weprodent