Пациент не всегда прав. Где заканчивается сервис и начинается ответственность врача
Отсутствие ответной грубости ещё не означает, что конфликт с пациентом был разрешён правильно.
Недавно в социальных сетях мне попался видеоролик, на котором пациент весьма агрессивно разговаривал с врачом. Повышал голос, хамил, употреблял нецензурные выражения. Врач при этом сохранял внешнее спокойствие, не отвечал грубостью, не вступал в перепалку. Большинство комментаторов были на стороне доктора: его хвалили за выдержку, профессионализм, умение не поддаваться на провокации.
Мой комментарий оказался практически единственным, который выбивался из общего хора одобрения. Потому что я увидела в этой ситуации совсем другую проблему. И она, на мой взгляд, лежит не в плоскости вопроса, кто из участников конфликта вёл себя прилично, а кто нет.
- Формула «клиент всегда прав» не работает в медицине: пациент может ошибаться, быть несправедливым и агрессивным.
- Молчание — ещё не профессиональная реакция. Внешнее спокойствие может оказаться растерянностью и отказом от своей роли.
- Отрицание очевидного («Нет, я вас не задел») часто и запускает конфликт.
- Врач должен признать случившееся, остановить манипуляцию и обозначить условия безопасного продолжения лечения.
- Признать случайную травму — не то же самое, что признать врачебную ошибку в юридическом смысле.
Что произошло в кабинете
Если внимательно посмотреть начало записи, можно заметить, с чего всё началось. Во время манипуляции доктор случайно задел десну пациента, причинив ему боль. Такое может произойти даже у опытного специалиста. Пациент резко отреагировал и сказал врачу, что тот его поцарапал. В ответ доктор произнёс: «Нет». Просто отрицал произошедшее, хотя впоследствии в комментариях сам подтвердил, что действительно случайно травмировал десну.
Возможно, если бы врач сразу сказал: «Да, я случайно задел десну. Сейчас обработаю, чтобы не болело», никакого конфликта вообще не возникло бы. Возможно, пациент всё равно отреагировал бы чрезмерно. Мы этого не знаем. Но отрицание очевидного стало первой ошибкой доктора.
Дальше произошло то, на что я реагирую как «бык на красную тряпку», — потеря контроля над ситуацией. Пациент начал усиливать давление, а доктор в переносном и в прямом смысле отгородился: физически отодвинулся на своём кресле и устранился от происходящего. Со стороны это выглядело как выдержка. Для меня же — как растерянность и отказ от своей профессиональной роли.
Почему «клиент всегда прав» не работает в медицине
Я много лет занимаюсь управлением медицинскими организациями и довольно часто возвращаюсь к вопросу о границах пациентского сервиса. В медицинской среде давно существует соблазн перенести в клинику коммерческую формулу «клиент всегда прав». На практике мы по-прежнему сталкиваемся с представлением, что хороший сервис означает способность персонала терпеть практически любое поведение пациента.
Но пациент не всегда прав.
Он может ошибаться, быть несправедливым, раздражённым, требовательным, а иногда и откровенно агрессивным. Он может приходить на приём с накопленным напряжением, страхом, неудачным предыдущим опытом лечения или просто в плохом настроении. Иногда случайно причинённая боль оказывается лишь последней каплей в совершенно другой истории, о которой доктор ничего не знает.
Однако врачу и не требуется разбираться во всей биографии раздражения пациента. Ему необходимо понимать, как действовать в сложившихся обстоятельствах.
Выдержка ещё не означает профессиональную реакцию
Одна из принципиальных ошибок в понимании медицинского сервиса — смешение эмоциональной выдержки и профессиональной ответственности. Не отвечать грубостью на грубость — безусловно, правильно. Не вступать в эмоциональное противостояние — тоже. Но молчание само по себе ещё не является профессиональной реакцией: оно может оказаться растерянностью, нежеланием принимать решение или неспособностью установить границы.
В описанном эпизоде доктор, возможно, рассчитывал, что пациент выговорится и конфликт исчерпает себя. Но происходило обратное: чем больше врач отступал, тем больше пространства занимала агрессия пациента. Причём в самом буквальном смысле — доктор отодвигался, пациент наступал. А ведь речь идёт о месте, где один человек доверяет другому своё здоровье, а иногда и жизнь.
Права пациента и полномочия врача
Хорошему врачу совершенно не обязательно быть человеком с командным голосом и железной мимикой. Но он должен уметь спокойно и определённо обозначить, что происходит, что он собирается делать и какие условия необходимы для продолжения лечения. Это требует гораздо большей внутренней уверенности, чем демонстративная строгость или попытки любой ценой понравиться пациенту.
Как врачу действовать в такой ситуации
- Признать случайную травму. Не отрицать очевидное.
- Оценить её и объяснить пациенту, что произошло.
- Если пациент продолжает кричать — спокойно остановить манипуляцию и обозначить границу.
«Я понимаю, что Вам больно и Вы недовольны. Давайте сделаем паузу. Я готов объяснить, что произошло, и помочь Вам. Но продолжать лечение в такой обстановке небезопасно».
Без угроз, без обиды, без попытки поставить пациента на место. Это не универсальная речевая формула и не гарантия того, что пациент немедленно успокоится. Но в такой реакции врач признаёт случившееся, принимает ответственность за свои действия и одновременно обозначает условия безопасного лечения.
Если разговор уже невозможен
Бывают ситуации, когда пациент настолько возбуждён или агрессивен, что обычный разговор невозможен. Тогда задача врача — прекратить манипуляцию безопасным способом, обеспечить безопасность пациента и персонала, при необходимости привлечь администратора, коллег или охрану. И дальнейшие решения принимать исходя из медицинских обстоятельств и действующих правил, а не из желания любой ценой избежать жалобы или негативного отзыва.
Почему это вопрос безопасности, а не только достоинства
Мне кажется особенно опасным, когда профессионализм врача начинают оценивать по тому, сколько унижений он способен выдержать, не изменившись в лице. У врача нет обязанности становиться объектом чужой агрессии, а у клиники нет задачи предоставлять пространство для её беспрепятственного выражения.
Но гораздо серьёзнее вопрос безопасности. Когда эмоциональный конфликт начинает определять поведение участников, качество медицинских решений оказывается под угрозой. Врач может поторопиться, уступить там, где уступать нельзя, продолжить манипуляцию, которую следовало остановить, или, наоборот, отказаться от необходимого действия из страха усугубить конфликт.
Признать травму — не значит признать врачебную ошибку
Хороший сервис предполагает уважение к пациенту, внимание к его состоянию, готовность слышать претензии и признавать собственные ошибки. При этом уважение должно сочетаться с профессиональными границами, а желание помочь — с ответственностью за последствия решений.
Иногда врачам кажется, что согласиться с пациентом в подобной ситуации — значит поставить себя в уязвимое положение или дать основание для претензий. Отсюда и возникает автоматическое «нет». Но попытка защитить авторитет отрицанием факта нередко приводит к противоположному результату: пациент, который секунду назад испытывал лишь физическую боль, теперь чувствует, что его восприятие обесценивают.
При этом признание случайной травмы вовсе не равнозначно признанию врачебной ошибки в юридическом или профессиональном смысле. Это констатация факта и нормальная профессиональная реакция на него. Медицинские обстоятельства и последствия требуют отдельной оценки.
Как выстроить разговор с недовольным пациентом системно и не доводить до жалоб, разбирали в материале «Медиация в стоматологической клинике».
Я не оправдываю поведение пациента из того ролика: его реакция была чрезмерной, а оскорбления недопустимыми. Но слишком поверхностно видеть в произошедшем только историю о невоспитанном пациенте и терпеливом докторе.
Когда врач надевает белый халат, он принимает на себя профессиональную роль. Она не делает его безошибочным и не обязывает терпеть хамство. Врач не обязан соглашаться с пациентом. Но он обязан сохранять профессиональную ответственность за происходящее в кабинете.
Частые вопросы
Всегда ли пациент прав в стоматологии?
Нет. Пациент может ошибаться, быть несправедливым, раздражённым или агрессивным. Хороший сервис означает уважение к пациенту и готовность слышать претензии, но не безусловную уступчивость: уважение должно сочетаться с профессиональными границами врача.
Как врачу реагировать на агрессию пациента в кабинете?
Не отвечать грубостью и не молчать. Признать случившееся, если врач, например, случайно причинил боль, объяснить, что произошло, при продолжающейся агрессии спокойно остановить манипуляцию и обозначить условия: «Давайте сделаем паузу. Я готов объяснить и помочь, но продолжать лечение в такой обстановке небезопасно».
Что делать, если пациент не успокаивается?
Прекратить манипуляцию безопасным способом, обеспечить безопасность пациента и персонала, при необходимости привлечь администратора, коллег или охрану. Дальнейшие решения принимать исходя из медицинских обстоятельств и правил клиники, а не из страха жалобы или негативного отзыва.
Признать, что врач случайно задел десну, — значит признать врачебную ошибку?
Нет. Признание случайной травмы — это констатация факта и нормальная профессиональная реакция, а не признание врачебной ошибки в юридическом или профессиональном смысле. Медицинские обстоятельства и последствия оцениваются отдельно. А вот отрицание очевидного часто и запускает конфликт.
Почему конфликт с пациентом — это вопрос безопасности лечения?
Когда эмоции начинают определять поведение участников, врач может поторопиться, уступить там, где уступать нельзя, продолжить манипуляцию, которую следовало остановить, или отказаться от необходимого действия из страха усугубить конфликт. Поэтому врач должен сохранять контроль над ситуацией.