До открытого конфликта: как медиация помогает стоматологической клинике работать с пациентами и командой
Конфликт в клинике редко начинается с претензии пациента или жалобы сотрудника руководителю. До этого появляются недосказанность, разные ожидания, раздражение и попытки доказать свою правоту администратору или доктору.
- Медиация — способ урегулировать разногласия, при котором нейтральная сторона помогает участникам понять интересы друг друга и самим найти решение.
- Клинике не нужна полноценная процедура на каждый случай: больше пользы дают медиативные техники в ежедневной коммуникации с пациентами и внутри команды.
- Четыре базовых инструмента: искать интерес за претензией, проверять понимание, искать причину вместо виноватого и заканчивать разговор договорённостью.
- Значительная часть недовольства пациентов связана не с лечением, а с тем, как организовано взаимодействие: 45,7% организационных жалоб против 35% медицинских.
Что медиация даёт стоматологической клинике
Медиация — это способ урегулирования разногласий, при котором нейтральная сторона помогает участникам понять позиции и интересы друг друга и самим найти приемлемое решение.
Профессиональная процедура медиации строится на принципах добровольности, конфиденциальности, нейтральности медиатора и равноправия сторон. Но клинике не обязательно проводить полноценную медиацию каждый раз, когда пациент недоволен или два сотрудника не могут договориться. Гораздо полезнее отдельные медиативные техники, которые можно применять в ежедневной коммуникации.
Для освоения медиативных техник я рекомендую всему управляющему составу организаций пройти полноценное обучение медиации, а врачей и других сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с пациентами, обучить основным инструментам медиативного подхода в рамках сокращённого практического курса под руководством профессионального тренера по медиации.
Главное отличие такого подхода от привычного разбора конфликта — последовательность, которой можно обучиться с помощью тренера по медиации. Часто мы начинаем решение конфликта с вопроса «кто прав», хотя полезнее сначала выяснить: что произошло с точки зрения каждой стороны, чего каждая ожидала, в чём именно их ожидания разошлись и что для них важно сейчас.
Для медицины это особенно актуально: врач смотрит на ситуацию через клинический результат, администратор — через правила клиники, пациент — через собственный опыт. Поэтому медицинская правота сама по себе не гарантирует отсутствия конфликта.
Почему пациенты недовольны не только лечением
Это подтверждают и данные: в исследовании 2026 года проанализировали 18 492 негативных отзыва о клиниках из 16 российских городов-миллионников.
Иными словами, значительная часть недовольства возникает не вокруг самого лечения, а вокруг того, как организовано взаимодействие с пациентом. Подробнее о том, как отзывы влияют на клинику, — в материале «Негативные и фейковые отзывы на Яндекс Картах: что делать клинике».
Инструмент 1. Искать не претензию, а интерес пациента
Одна из базовых техник медиации — разделение позиции и интереса. Позиция — то, чего человек требует, интерес — почему для него это важно. В профессиональной литературе именно переход от позиций к интересам считается одним из ключевых инструментов медиатора.
Например, пациент говорит: «Я больше не пойду к этому врачу» — это позиция. Если клиника сразу начинает убеждать его, что врач хороший, разговор зайдёт не туда, поэтому сначала стоит выяснить причину. Пациент не понял план лечения? Испугался изменения стоимости? Ожидал другой результат? Почувствовал, что врач торопился и не ответил на вопросы?
На этом этапе полезно задать пациенту вопросы:
- «В какой момент у вас появилось ощущение, что что-то идёт не так?»
- «Что вы ожидали в этой ситуации?»
- и уже после этого: «Что сейчас мы можем сделать для вас, чтобы урегулировать ситуацию?»
Ответы могут привести к совершенно разным решениям. Именно поэтому медиативный разговор начинается не с предложения компенсации или скидки, а с диагностики самого конфликта.
Инструмент 2. Проверить, одинаково ли стороны понимают произошедшее
В конфликте люди часто отвечают не на слова друг друга, а на собственную интерпретацию этих слов. Поэтому ещё одна полезная техника — проверка понимания. Например, пациент говорит, что врач плохо объяснил ход лечения. Сначала важно уточнить, чего именно ему не хватило: информации о последовательности лечения, сроках, стоимости или причинах изменения плана.
И только когда пациент пояснил свою претензию, можно проверить, правильно ли она понята:
«Правильно ли я понимаю, что для вас было важно заранее знать, почему меняется план лечения и как это повлияет на стоимость?»
Такой вопрос не означает, что клиника признаёт ошибку. Он позволяет убедиться, что сотрудник правильно понял суть недовольства, а пациенту — что его слова не просто выслушали, а действительно поняли.
В медицинской медиации это особенно важно: исследования связывают конфликты между пациентами и врачами с недостатком информации, ощущением, что опасения пациента проигнорированы, и нарушением коммуникации.
Это полезно и потому, что конфликт эмоционально затрагивает самого врача.
Это данные российского исследования 2025 года. Поэтому способность не отвечать защитой на защиту — вполне практический профессиональный навык.
Инструмент 3. Искать причину конфликта в команде, а не виноватого
Тот же принцип работает внутри команды. Допустим, врач считает, что ассистент плохо готовится к приёму, а ассистент уверен, что требования врача постоянно меняются и часть из них становится понятна только во время работы. Если такие ситуации повторяются, обсуждение конкретных рабочих действий постепенно сменяется взаимными претензиями, и проблема начинает восприниматься уже не как сбой в организации совместной работы, а как недостаток другого человека.
Задача руководителя команды — вернуть разговор от характеристик сотрудников к предмету разногласия:
- Что именно было подготовлено неправильно?
- О каких требованиях стороны договорились заранее?
- Что каждая из них считает нормальной подготовкой?
- Где эта договорённость зафиксирована?
Затем снова разделяем позиции и интересы: врач хочет не поставить ассистента на место, а предсказуемо вести приём. Ассистенту нужно заранее понимать требования и получать обратную связь не в разгар работы. Тогда решением может стать не примирительная беседа, а изменение порядка подготовки к приёму.
Если нарушаются обязательные правила или договорённости систематически не выполняются, требуется управленческое решение. Медиативные техники помогают до его принятия разобраться, имеем ли мы дело с нарушением или с плохо выстроенными рабочими процессами. О скрытых конфликтах в коллективе — в статье психолога Ольги Матвиенко «Если в команде нет конфликтов: признак здоровой культуры или нет?».
Инструмент 4. Заканчивать разговор договорённостью
Ещё одна ошибка — считать конфликт решённым после того, как все высказались. В медиативном подходе разговор должен перейти от выяснения интересов к вариантам решения, а затем к конкретным договорённостям: кто что делает, что меняется и когда стороны проверят результат. В моделях профилактической медиации отдельно предусмотрены выработка вариантов, их проверка, реализация решения и последующая обратная связь.
Для пациента это может быть повторное объяснение плана лечения, дополнительная консультация или другой вариант, который стороны сочтут приемлемым. Для команды — новое правило передачи информации, изменение рабочего процесса или чёткое распределение ответственности.
Здесь появляется ещё одна задача руководителя — после конфликта спросить не только, договорились ли люди, но и почему эта ситуация вообще стала возможной. Если одинаковые конфликты повторяются с разными людьми, вероятно, проблема уже не в людях.
Опыт Dental Studio SEVA: почему медиация стала частью работы всей команды
Я пришла к медиации уже с большим управленческим опытом и понимаю, что мне самой требовалось получить этот навык гораздо раньше. Поэтому после своего обучения я инициировала обучение команды врачей Dental Studio SEVA основам медиативного подхода.
Мне было важно, чтобы инструменты для сложных переговоров были не только у меня. Именно сотрудники первыми замечают напряжение в общении с пациентом и сталкиваются с рабочими разногласиями внутри команды, поэтому многое можно обсудить и решить ещё до того, как ситуация перерастёт в открытую претензию или потребует вмешательства руководителя.
В итоге после обучения врачебный состав стал чаще разбирать возникающее недовольство пациентов без моего участия. Но изменился и мой собственный подход к конфликтам: раньше естественной реакцией было желание быстрее разобраться в ситуации и предложить решение. Сейчас я сначала стараюсь понять, что произошло с точки зрения каждой стороны, где именно разошлись ожидания и что стало причиной разногласий.
Со временем я увидела в этом ещё один управленческий эффект — конфликт может показать проблему, которая долго оставалась незаметной:
- если разные пациенты задают одни и те же вопросы или недовольны на одном и том же этапе лечения, возможно, дело не в конкретных пациентах, а в нашей работе;
- если похожие разногласия регулярно возникают между сотрудниками, стоит проверить, насколько понятно распределены ответственность и порядок взаимодействия.
Поэтому сегодня я воспринимаю медиацию гораздо шире, чем отдельную процедуру урегулирования споров. Для клиники её ценность в том, что сложную ситуацию команда умеет разобрать самостоятельно: понять причину, договориться о решении и увидеть, нужно ли после этого что-то менять в работе самой клиники. В этом смысле медиативный подход становится частью управленческой культуры.
Частые вопросы о медиации в клинике
Что такое медицинская медиация простыми словами?
Это способ урегулировать разногласие между пациентом и клиникой или между сотрудниками, при котором нейтральная сторона помогает участникам понять интересы друг друга и самим прийти к приемлемому решению. Основные принципы — добровольность, конфиденциальность, нейтральность медиатора и равноправие сторон.
Нужно ли клинике проводить полноценную медиацию при каждой жалобе?
Нет. Для ежедневной работы полезнее отдельные медиативные техники: разделение позиции и интереса, проверка понимания, поиск причины вместо виноватого и завершение разговора конкретной договорённостью.
Кого в клинике обучать медиации?
Наталья Горбачева рекомендует проводить полноценное обучение медиации для управляющего состава, а врачам, администраторам и другим сотрудникам, которые общаются с пациентами, — проходить сокращённый практический курс с профессиональным тренером по медиации.
С чего начать разговор с недовольным пациентом?
Не с компенсации или скидки, а с диагностики конфликта. Полезные вопросы: «В какой момент у вас появилось ощущение, что что-то идёт не так?», «Что вы ожидали в этой ситуации?» и только потом — «Что мы можем сделать, чтобы урегулировать ситуацию?».
Признаёт ли клиника ошибку, когда уточняет суть претензии?
Нет. Вопрос «Правильно ли я понимаю, что…» помогает убедиться, что сотрудник верно понял недовольство, а пациент чувствует, что его действительно услышали. Это не признание вины.