— Ольга, что сейчас происходит с коммуникацией с пациентами?

Она перестала быть стабильной с точки зрения доставки.

Если раньше можно было опереться на один канал — звонок или мессенджер, то сейчас это больше не работает.

Каскады изначально появились, как ответ на вызовы 2025-2026: 

❌блокировка WhatsApp
❌затем искусственное торможение Telegram
✔️появление нового мессенджера МАКС

*(куда многие пользователи РФ перешли полностью, а многие — намеренно там не регистрируются).

Пациенты никуда не «пропали» — но доступ к ним через конкретный канал стал непредсказуемым.

❗️Здесь возникает ключевая проблема: сообщение может просто не дойти.

— Тогда как выстраивать коммуникацию, чтобы не «теряться»?

Через каскад.

Это сценарий, при котором система не ограничивается одним сообщением, а при необходимости переводит отправку в следующий канал, если сообщение не было доставлено или прочитано.

— Расскажите подробнее, как работает эта система?

Коммуникация строится не вокруг «ответил / не ответил», а вокруг статуса доставки.

Система отслеживает: доставлено ли сообщение, прочитано ли оно.
И только если сообщение не дошло или не было прочитано — подключается следующий канал.

Например: МАКС → Telegram → голосовой звонок → SMS.

🔸Если сообщение не доставлено в МАКС — система пробует Telegram.
🔸Если нет доставки или прочтения — подключается голосовой робот.
🔸Если и здесь нет контакта — остаётся SMS как базовый канал.

Это не рассылка «во всё сразу», а аккуратное движение по цепочке — только при сбое доставки.

— Но у клиник часто возникает страх: «мы будем выглядеть навязчиво». Как тогда быть?

Навязчивость возникает не из количества сообщений, а из их неуместности.

❗Важно:
если сообщение уже доставлено — система не будет дублировать его в другие каналы.

Например, если Вы как пациент, получили сообщение от клиники об акции на профгигиену, можете на него не отвечать: каскад не станет спамить вас одинаковыми сообщениями в разные мессенджеры.

При этом, если Вы решили ответить, что-то уточнить или записаться, администратор клиники увидит ваш ответ из любого мессенджера в едином Модуле ответов и оперативно на него ответит, не мониторя 5+ аккаунтов клиники в разных мессенджерах, на разных вкладках.

— За счёт чего появляется эта точность?

За счёт данных и статусов доставки.

Система учитывает:
— был ли пациент недавно в клинике;
— на каком этапе лечения он находится;
— как он раньше реагировал на коммуникацию;
— какие каналы для него привычны.

И на этой основе определяет: куда отправить сообщение и что делать, если оно не дошло.

Это не массовый спам, как было раньше, а более точный и персональный подход к каждому пациенту.

— Какие каналы сейчас работают лучше всего?

Нет одного универсального ответа.
Работает не отдельный канал, а связка: мессенджеры, соцсети, звонки и SMS. Но важно не количество каналов, а их последовательность и связность.

Любой из них может «выпасть» — временно или полностью.
Поэтому работает не канал, а система, которая умеет между ними переключаться.

— Расскажите подробнее о «Забота.Робозвонках». Как это работает?

Это способ закрыть последний разрыв — когда цифровые каналы недоступны или не обеспечили доставку.
Робот проговаривает сообщение голосом и фиксирует реакци.
Можно задать сценарий ответа, ключевые слова, варианты действий после отклика.

Например: пациент говорит «приду» — система фиксирует ответ и завершает диалог.

— Что это даёт клинике в итоге?

〰️ Меньше потерь из-за недоставленных сообщений
〰️ Выше доходимость пациентов
〰️ Прозрачность: понятно, где коммуникация «обрывается»

И при этом команда не перегружена — система берёт на себя контроль доставки.

— А как быть тем пациентам, у которых нет смартфона и мессенджеров?

В таком случае мы используем SMS — самый старый, привычный и надёжный канал.

Полная независимость от интернета и мессенджеров: сообщения доставляются напрямую через операторов связи.

— То есть будущее всё же за автоматизацией?

❗Это уже настоящее.

Когда администратор вручную пишет в несколько каналов,
следит за статусом доставки и пытается не забыть ни одного пациента — система начинает «сыпаться».

За всем просто невозможно уследить.
Автоматизация здесь — не про упрощение, а про устойчивость.
Про возможность держать качество коммуникации на масштабе.