«Забота 2.0»: как RFM-анализ помогает клиникам увеличивать выручку и возвращать пациентов.
Спикер: Ольга Логиневская, руководитель направления медицинского маркетинга «Забота 2.0»
В медицинском бизнесе удержание пациента всегда обходилось дешевле привлечения нового. Но в условиях растущей конкуренции и дорожающей рекламы этот принцип становится не просто правилом хорошего тона, а необходимостью для стабильной работы клиники.
Мы спросили у Ольги, как предсказать отток, вернуть «забывчивых» клиентов и найти новых.
Она также рассказала, как RFM-анализ превращает разрозненные данные в работающий инструмент для роста выручки и возвращения пациентов.
Мы спросили у Ольги, как предсказать отток, вернуть «забывчивых» клиентов и найти новых.
Она также рассказала, как RFM-анализ превращает разрозненные данные в работающий инструмент для роста выручки и возвращения пациентов.
— Ольга, давайте начнём с того, что такое RFM-анализ?
RFM — это метод сегментации клиентской базы по трём ключевым параметрам:
Проще говоря, мы смотрим, как давно пациент был в клинике, как часто он к нам возвращается и сколько денег приносит.
На основе этих данных мы делим всех пациентов на 7 групп: «Чемпионы», «Лояльные», «Новые лояльные»,«Растущие», «Риск оттока», «Спящие», «Обычные».
Это позволяет не просто видеть общую картину, а понимать, с кем и как работать.
RFM — это метод сегментации клиентской базы по трём ключевым параметрам:
- Recency — давность визита,
- Frequency — частота посещений,
- Monetary — денежный вклад.
Проще говоря, мы смотрим, как давно пациент был в клинике, как часто он к нам возвращается и сколько денег приносит.
На основе этих данных мы делим всех пациентов на 7 групп: «Чемпионы», «Лояльные», «Новые лояльные»,«Растущие», «Риск оттока», «Спящие», «Обычные».
Это позволяет не просто видеть общую картину, а понимать, с кем и как работать.
— А как этот анализ работает на практике? Как вы используете эти данные в ежедневной работе клиники?
Всё начинается с сегментации.
Мы загружаем данные из базы клиники, и система автоматически распределяет пациентов по группам. Дальше — по ситуации.
Например, для маркетинга мы берём сегмент «Чемпионы» и загружаем его в рекламные кабинеты — Яндекс, VK, Telegram Ads.
〰️ Алгоритмы находят людей с похожими характеристиками, которые ещё не были в клинике. Это и есть look-alike — максимально точный способ найти новых пациентов, похожих на ваших лучших.
〰️ Для тех, кто уже был в клинике, но не стал постоянным клиентом, запускаем ретаргетинг: показываем им таргетированную рекламу в соцсетях и на сайтах-партнёрах.
〰️ С «Чемпионами» мы работаем через отдельную email-рассылку: предлагаем им программу «Приведи друга» и эксклюзивные бонусы.
В результате получаем приток новых пациентов с высоким LTV и увеличиваем средний чек у лояльной, но малотратящей аудитории.
В операционном управлении RFM помогает планировать загрузку:
если растёт сегмент «Риск оттока», это сигнал о будущем снижении выручки.
✅ Администраторы видят, кому звонить в первую очередь.
✅ Руководитель может отслеживать переходы между сегментами и оценивать эффективность работы команды.
Всё начинается с сегментации.
Мы загружаем данные из базы клиники, и система автоматически распределяет пациентов по группам. Дальше — по ситуации.
Например, для маркетинга мы берём сегмент «Чемпионы» и загружаем его в рекламные кабинеты — Яндекс, VK, Telegram Ads.
〰️ Алгоритмы находят людей с похожими характеристиками, которые ещё не были в клинике. Это и есть look-alike — максимально точный способ найти новых пациентов, похожих на ваших лучших.
〰️ Для тех, кто уже был в клинике, но не стал постоянным клиентом, запускаем ретаргетинг: показываем им таргетированную рекламу в соцсетях и на сайтах-партнёрах.
〰️ С «Чемпионами» мы работаем через отдельную email-рассылку: предлагаем им программу «Приведи друга» и эксклюзивные бонусы.
В результате получаем приток новых пациентов с высоким LTV и увеличиваем средний чек у лояльной, но малотратящей аудитории.
В операционном управлении RFM помогает планировать загрузку:
если растёт сегмент «Риск оттока», это сигнал о будущем снижении выручки.
✅ Администраторы видят, кому звонить в первую очередь.
✅ Руководитель может отслеживать переходы между сегментами и оценивать эффективность работы команды.
— А какой экономический эффект может получить клиника от внедрения RFM-анализа?
Эффект зависит от размера клиники.
Для базы в 3 000 пациентов прирост может составить 1-2 млн рублей в год, для 10-25 000 — уже 10-33 млн рублей, а для крупных сетей — десятки миллионов рублей.
В среднем RFM-анализ даёт прирост к обороту клиники на 1-4% ежегодно.
Эффект зависит от размера клиники.
Для базы в 3 000 пациентов прирост может составить 1-2 млн рублей в год, для 10-25 000 — уже 10-33 млн рублей, а для крупных сетей — десятки миллионов рублей.
В среднем RFM-анализ даёт прирост к обороту клиники на 1-4% ежегодно.
— За счёт чего он складывается? Какие механизмы обеспечивают этот рост?
Этот результат складывается из работы пяти ключевых экономических механизмов:
Этот результат складывается из работы пяти ключевых экономических механизмов:
- Антиканнибализация: следим за скидками. Каждая ненужная скидка — съедает маржу.
- Раннее обнаружение оттока: позволяет вернуть клиента до того, как он уйдёт навсегда. Раннее вмешательство возвращает до 15-20% уходящих.
- Дифференцированный апселл: мы предлагаем разным сегментам именно те услуги, которые им нужны. «Чемпионам» — персональную premium-услугу, обычным пациентам — стандартное напоминание.
- Оптимизация маркетинг-бюджета: запускаем sms-рассылки только на целевые сегменты, а не на всю базу. Экономим 20-35% бюджета.
- Управление мощностью: мы прогнозируем загрузку, видим будущие «ямы» в выручке и можем запустить автоматический сценарий, приглашающий определенный сегмент в клинику. А при полной записи рекомендуем оставлять слоты для «Чемпионов». Приоритет — высокочековые пациенты.
— Можете привести пример из реальной практики?
В одной многопрофильной клинике с базой 47 000 пациентов выручка под угрозой за счёт 3 550 «Чемпионов», которые не приходили более 120 дней, составила 207,6 млн рублей., Уже упущенная выручка от уснувших 1 797 ценных пациентов — 160,6 млн рублей. При этом топ-5% пациентов приносили более половины всей выручки.
При правильной работе с каждой группой пациентов рассчитанный эффект RFM-сегментации составит 22.9–31.5 млн рублей в год.
Потеря даже части «Чемпионов» может привести к серьезному снижению дохода.
В одной многопрофильной клинике с базой 47 000 пациентов выручка под угрозой за счёт 3 550 «Чемпионов», которые не приходили более 120 дней, составила 207,6 млн рублей., Уже упущенная выручка от уснувших 1 797 ценных пациентов — 160,6 млн рублей. При этом топ-5% пациентов приносили более половины всей выручки.
При правильной работе с каждой группой пациентов рассчитанный эффект RFM-сегментации составит 22.9–31.5 млн рублей в год.
Потеря даже части «Чемпионов» может привести к серьезному снижению дохода.
— Какие ещё задачи решает RFM-анализ, кроме маркетинга и удержания?
Он полезен на всех уровнях.
1️⃣ В операционном управлении — для планирования загрузки и приоритизации звонков.
2️⃣ В маркетинге — для A/B тестирования офферов и сезонной аналитики.
3️⃣ В стратегии — для сравнительного анализа между филиалами, оценки здоровья клиентской базы и прогнозирования выручки.
❗Например, если 40% базы в «Риске оттока» — это предупреждение о будущем падении доходов.
Он полезен на всех уровнях.
1️⃣ В операционном управлении — для планирования загрузки и приоритизации звонков.
2️⃣ В маркетинге — для A/B тестирования офферов и сезонной аналитики.
3️⃣ В стратегии — для сравнительного анализа между филиалами, оценки здоровья клиентской базы и прогнозирования выручки.
❗Например, если 40% базы в «Риске оттока» — это предупреждение о будущем падении доходов.
— В чём главное преимущество вашего подхода по сравнению с другими инструментами?
Мы не просто даём красивый дашборд.
RFM-анализ от «Забота 2.0» наводит порядок в базе пациентов, подсказывает, как работать с каждой группой, даёт данные для мощных рекламных инструментов и показывает скрытые потери и точки роста — всё это с учётом специфики медицинского маркетинга.
Мы не просто даём красивый дашборд.
RFM-анализ от «Забота 2.0» наводит порядок в базе пациентов, подсказывает, как работать с каждой группой, даёт данные для мощных рекламных инструментов и показывает скрытые потери и точки роста — всё это с учётом специфики медицинского маркетинга.
Всегда больше информации на нашем TG MEDIA https://t.me/weprodent