Негативные и фейковые отзывы на Яндекс Картах: что делать клинике?
Что видит пациент, когда заходит в профиль вашей клиники на Яндекс Картах? Он ищет не только кресла из рекламы, но и то, как вы ведёте себя в кризисе.
Нужно ли удалять плохие оценки? Как отвечать ботам?
Нужно ли удалять плохие оценки? Как отвечать ботам?
Екатерина Федосеева, основатель маркетингового агентства «Коперник», ответила на эти вопросы и дала пошаговую инструкцию по управлению репутацией клиники⤵
Иногда негативный отзыв может стать началом долгой дружбы с пациентом.
Главное — правильно на него отреагировать.
Для пациента отзывы — это не просто маркетинг. Это опыт других людей, который помогает понять, готов ли он доверить клинике свое здоровье.
Многие пациенты сначала читают именно негативные отзывы.
Главное — правильно на него отреагировать.
Для пациента отзывы — это не просто маркетинг. Это опыт других людей, который помогает понять, готов ли он доверить клинике свое здоровье.
Многие пациенты сначала читают именно негативные отзывы.
Так они пытаются выяснить:
🔴Какие недостатки есть у клиники;
🔴Насколько эти недостатки для них критичны;
🔴Как клиника ведет себя в сложных ситуациях;
🔴Умеет ли она признавать ошибки и решать проблемы.
🔴Какие недостатки есть у клиники;
🔴Насколько эти недостатки для них критичны;
🔴Как клиника ведет себя в сложных ситуациях;
🔴Умеет ли она признавать ошибки и решать проблемы.
Поэтому негативные отзывы нельзя игнорировать. Если клиника не отвечает, у потенциального пациента может возникнуть ощущение, что она согласна с претензией или не хочет разбираться в ситуации.
Если отзыв написал реальный пациент, отвечайте спокойно и профессионально. Не спорьте, не обвиняйте человека и не ограничивайтесь фразой «мы разберемся».
Попросите уточнить дату и детали визита, предложите связаться с клиникой и покажите, что ситуация уже находится в работе.
Если отзыв написал реальный пациент, отвечайте спокойно и профессионально. Не спорьте, не обвиняйте человека и не ограничивайтесь фразой «мы разберемся».
Попросите уточнить дату и детали визита, предложите связаться с клиникой и покажите, что ситуация уже находится в работе.
Ваш ответ читает не только автор отзыва, но и десятки потенциальных пациентов. Для них важно увидеть, что клиника не защищается и не избегает разговора, а решает проблему.
После урегулирования ситуации попросите пациента дополнить отзыв и написать, что вопрос решен.
Если он этого не сделал, добавьте ответ от клиники и расскажите, какие меры были приняты.
Но бывают и фейковые отзывы. Их могут оставлять конкуренты, люди, которые никогда не были в клинике, или пользователи, намеренно распространяющие ложную информацию.
Если он этого не сделал, добавьте ответ от клиники и расскажите, какие меры были приняты.
Но бывают и фейковые отзывы. Их могут оставлять конкуренты, люди, которые никогда не были в клинике, или пользователи, намеренно распространяющие ложную информацию.
Такой отзыв стоит оспорить через Яндекс Бизнес, если:
🔴Автора невозможно найти среди пациентов;
🔴В тексте нет конкретных сведений о визите;
🔴Отзыв содержит оскорбления или заведомо ложные факты;
🔴Заметны признаки массовой или конкурентной атаки.
🔴Автора невозможно найти среди пациентов;
🔴В тексте нет конкретных сведений о визите;
🔴Отзыв содержит оскорбления или заведомо ложные факты;
🔴Заметны признаки массовой или конкурентной атаки.
Отправьте отзыв на проверку и приложите доступные подтверждения. Если он нарушает правила площадки, Яндекс может его удалить.
Если отзыв не удалили, оставьте корректный публичный ответ: напишите, что не смогли найти сведения о таком пациенте, попросите указать дату визита и сообщите, что клиника готова предоставить подтверждающую информацию службе поддержки.
Негатив нельзя просто удалять или замалчивать. Реальные претензии нужно решать, а фейковые отзывы — оспаривать.
В обоих случаях задача клиники одна: показать будущим пациентам, что ей можно доверять.
Если отзыв не удалили, оставьте корректный публичный ответ: напишите, что не смогли найти сведения о таком пациенте, попросите указать дату визита и сообщите, что клиника готова предоставить подтверждающую информацию службе поддержки.
Негатив нельзя просто удалять или замалчивать. Реальные претензии нужно решать, а фейковые отзывы — оспаривать.
В обоих случаях задача клиники одна: показать будущим пациентам, что ей можно доверять.
Всегда больше информации на нашем TG MEDIA https://t.me/weprodent