Секреты успеха бизнеса в премиум-сегменте.
Как создать опыт, который меняет жизнь| WeProDent
Как создать опыт, который меняет жизнь| WeProDent
Интервью с Марией Новиковой и Натальей Воробьёвой, совладелицами премиум консьерж-сервиса Travel Aesthetics
Есть путешествия, о которых вспоминаешь годами. Они меняют ощущение жизни, дарят ощущение гармонии и оставляют след — не просто в фотоальбоме, а в душе. Именно такие переживания создают Мария Новикова и Наталья Воробьёва через свой консьерж-сервис Travel Aesthetics.
Это разговор не о туризме, а о философии жизни и премиального бизнеса.
Это разговор не о туризме, а о философии жизни и премиального бизнеса.
О философии премиального сервиса и создании ценности.
Ваш сервис позиционируется как «эстетика путешествий» и «утонченная роскошь». Как вы трансформируете базовые потребности клиентов (например, бронирование отеля) в эмоциональный опыт и предмет мечтаний? Можете привести пример, как вы «продаете не услугу, а эмоцию»?
Мы не продаём номер или тур — мы продаём тот самый момент мечты, который клиент будет переживать в памяти снова и снова. Мы спрашиваем не «какой отель нужен?», а «какой момент вы хотите пережить?» — и строим из этого сценарий путешествия.
Мы действительно превращаем бронирование в эмоцию:
Пример: пара на 10‑летие хотела «почувствовать себя снова влюблёнными, повторить медовый месяц». Мы организовали перелёт, виллу на частном пляже, согласовали концерт на террасе и ужин из «их» первого совместного блюда». В номере их ждали любимые фото. Они были счастливы и, конечно, вернулись к нам снова.
Клиенты платят не за услугу, а за впечатление, которое остаётся. Если после поездки люди рассказывают историю — это и есть та самая «эстетика путешествий», мы сделали свою работу.
Ваш сервис позиционируется как «эстетика путешествий» и «утонченная роскошь». Как вы трансформируете базовые потребности клиентов (например, бронирование отеля) в эмоциональный опыт и предмет мечтаний? Можете привести пример, как вы «продаете не услугу, а эмоцию»?
Мы не продаём номер или тур — мы продаём тот самый момент мечты, который клиент будет переживать в памяти снова и снова. Мы спрашиваем не «какой отель нужен?», а «какой момент вы хотите пережить?» — и строим из этого сценарий путешествия.
Мы действительно превращаем бронирование в эмоцию:
- выясняем желаемое ощущение;
- переводим в сюжет — встреча, кульминация, финал;
- прорабатываем детали — музыка, запах, время суток, персонал;
- добавляем память — фото, персональный подарок.
Пример: пара на 10‑летие хотела «почувствовать себя снова влюблёнными, повторить медовый месяц». Мы организовали перелёт, виллу на частном пляже, согласовали концерт на террасе и ужин из «их» первого совместного блюда». В номере их ждали любимые фото. Они были счастливы и, конечно, вернулись к нам снова.
Клиенты платят не за услугу, а за впечатление, которое остаётся. Если после поездки люди рассказывают историю — это и есть та самая «эстетика путешествий», мы сделали свою работу.
О целевой аудитории и работе с её запросами.
Ваши клиенты ценят время, персонализацию и эксклюзивность. Как вы выявляете их истинные, иногда даже неозвученные потребности? Какой был самый нестандартный запрос и как вы его реализовали?
Чтобы понимать истинные потребности клиента, важно понимать его образ жизни. С согласия клиента изучаем его прошлые поездки, при необходимости, общаемся с ассистентами или близкими людьми, предлагаем пробные маленькие элементы (плейлист, аромат) и смотрим реакцию. Это может быть текстовое сообщение, а может быть личная встреча за чашкой кофе.
Нестандартность каждый понимает по-своему. Для кого-то отметить день рождения в Антарктиде — достаточно нестандартно. Но лично мы не видим в этом ничего необычного. Любой запрос для нас — стандартная задача, которая обязательно имеет решение. Из наиболее популярных запросов в последнее время — приватные круизы в наиболее отдаленные уголки планеты. Например, круиз Four Seasons в Палау или круизы в Антарктику.
Ваши клиенты ценят время, персонализацию и эксклюзивность. Как вы выявляете их истинные, иногда даже неозвученные потребности? Какой был самый нестандартный запрос и как вы его реализовали?
Чтобы понимать истинные потребности клиента, важно понимать его образ жизни. С согласия клиента изучаем его прошлые поездки, при необходимости, общаемся с ассистентами или близкими людьми, предлагаем пробные маленькие элементы (плейлист, аромат) и смотрим реакцию. Это может быть текстовое сообщение, а может быть личная встреча за чашкой кофе.
Нестандартность каждый понимает по-своему. Для кого-то отметить день рождения в Антарктиде — достаточно нестандартно. Но лично мы не видим в этом ничего необычного. Любой запрос для нас — стандартная задача, которая обязательно имеет решение. Из наиболее популярных запросов в последнее время — приватные круизы в наиболее отдаленные уголки планеты. Например, круиз Four Seasons в Палау или круизы в Антарктику.
О команде и корпоративной культуре.
Вы упоминаете, что ваша команда консьержей — это профессионалы с «общими ценностями». Как вы находите таких людей и какими принципами вы руководствуетесь, чтобы каждый сотрудник становился проводником философии бренда?
Мы берём не просто опытных людей, а тех, кто думает как мы — ценит время, приватность и мелочи, которые создают эмоцию.
Как это делаем:
Вы упоминаете, что ваша команда консьержей — это профессионалы с «общими ценностями». Как вы находите таких людей и какими принципами вы руководствуетесь, чтобы каждый сотрудник становился проводником философии бренда?
Мы берём не просто опытных людей, а тех, кто думает как мы — ценит время, приватность и мелочи, которые создают эмоцию.
Как это делаем:
- Отбор по ценностям, а не по резюме: при найме задаём ситуационные вопросы и делаем ролевые игры — как вы решите проблему гостя в 2:00 ночи, как сохраните тайну клиента, как превратите жалобу в wow‑момент.
- Источники кандидатов: рекомендации из премиум‑отрасли, хосты/стилисты/«тихие» таланты из искусства, сервиса и культуры — не только из HR‑баз.
- Критерии: эмпатия, инициативность, вкус, чувство меры, аккуратность в исполнении и абсолютная дисциплина по приватности.
- Ввод в культуру (onboarding): бренд‑нарратив, реальные кейсы, shadowing у старших консьержей и тренировки по сценарию.
- Правила принятия решений: плейбук с принципами («если не уверены — действуйте в пользу эмоции клиента»), лимиты на автономные решения.
- Поддержка: регулярные мастер‑классы, выезды, дегустации, арт‑сессии и тренинги по эмоциональному сервису.
- Контроль качества: тайные клиенты, обратная связь от реальных гостей и KPI, ориентированные на впечатления (история клиента, повторные заказы).
- Система поощрений: признание и карьерный рост для тех, кто живёт ценностями бренда — бонусы, эксклюзивные стажировки и участие в создании авторских программ.
О конкуренции и уникальном торговом предложении (УТП)
На рынке много туристических агентств. В чем ваше фундаментальное УТП, которое невозможно скопировать? Является ли им доступ к эксклюзивным ресурсам или же это что-то иное, например, глубина понимания клиента?
Наше УТП — не отдельный ресурс, а система, которую трудно скопировать: авторская методика создания персонального сценария + доверие и способность максимально точно реализовать этот сценарий.
Ключевые компоненты:
Конкуренты могут арендовать локацию — но не воспроизвести годы выстраивания партнёрских контактов, системы и персонализации услуги.
На рынке много туристических агентств. В чем ваше фундаментальное УТП, которое невозможно скопировать? Является ли им доступ к эксклюзивным ресурсам или же это что-то иное, например, глубина понимания клиента?
Наше УТП — не отдельный ресурс, а система, которую трудно скопировать: авторская методика создания персонального сценария + доверие и способность максимально точно реализовать этот сценарий.
Ключевые компоненты:
- сценарный подход — не готовый продукт, а индивидуальная эмоциональная история;
- детали — база реальных кейсов;
- личные партнёрства и партнёрские условия бронирования для клиента;
- продвинутый риск‑менеджмент;
- конфиденциальность и культура команды, живущей брендом.
Конкуренты могут арендовать локацию — но не воспроизвести годы выстраивания партнёрских контактов, системы и персонализации услуги.
О роли сарафанного радио и работе с рефералами.
Какую роль в вашем бизнесе играют рекомендации и сарафанное радио? Создаете ли вы систему поощрения лояльных клиентов за рекомендации или это работает исключительно на качестве сервиса?
Рекомендации — основной источник клиентов и самый ценный канал в премиум-сегменте. Это работает и за счёт качества сервиса, и за счёт аккуратно выстроенной системы поощрений — но никогда в виде публичных скидок.
Как мы работаем с рефералами:
Примеры: порекомендовали друга — через месяц вы получаете частный ужин/впечатление; family office привёл клиента — организуем мини‑ретрит в подарок.
Принцип: поощрения должны усиливать доверие, а не выглядеть коммерческой акцией.
Какую роль в вашем бизнесе играют рекомендации и сарафанное радио? Создаете ли вы систему поощрения лояльных клиентов за рекомендации или это работает исключительно на качестве сервиса?
Рекомендации — основной источник клиентов и самый ценный канал в премиум-сегменте. Это работает и за счёт качества сервиса, и за счёт аккуратно выстроенной системы поощрений — но никогда в виде публичных скидок.
Как мы работаем с рефералами:
- Рефералы дают доверие, высокую конверсию и большой LTV — для нас это приоритет.
- Измеряем: конверсию рефералов, повторные заказы и NPS — это наш KPI.
- Подход: сначала качество, затем мягкие бонусы — всё ненавязчиво и приватно.
- Поощрения: не деньги, а опыт — приглашения на закрытые ивенты, персональные апгрейды или эксклюзивный подарок.
Примеры: порекомендовали друга — через месяц вы получаете частный ужин/впечатление; family office привёл клиента — организуем мини‑ретрит в подарок.
Принцип: поощрения должны усиливать доверие, а не выглядеть коммерческой акцией.
О каналах привлечения клиентов в премиум сегменте.
В премиум-сегменте массовые рекламные каналы не работают или даже вредят имиджу эксклюзивности. Расскажите, пожалуйста, на каких платформах и, что важнее, в каких кругах вас ищет ваша целевая аудитория? Как вы выстраиваете эту «невидимую» для большинства систему лидогенерации?
Премиум‑клиента не привлекают массовыми рассылками или прямой рекламой — его находят через доверие и персональные связи.
Где нас ищут:
Как выстраиваем систему лидогенерации:
Как измеряем — не охват, а качество: LTV, конверсия, % рекомендаций и частота повторных заказов.
В итоге, получаем точные связи и взаимное доверие.
В премиум-сегменте массовые рекламные каналы не работают или даже вредят имиджу эксклюзивности. Расскажите, пожалуйста, на каких платформах и, что важнее, в каких кругах вас ищет ваша целевая аудитория? Как вы выстраиваете эту «невидимую» для большинства систему лидогенерации?
Премиум‑клиента не привлекают массовыми рассылками или прямой рекламой — его находят через доверие и персональные связи.
Где нас ищут:
- частные клубы;
- private banking и wealth‑менеджеры;
- личные ассистенты;
- закрытые мероприятия (арт‑шоу, премиум‑фестивали);
- партнеры luxury‑рынка (бутики, брокеры);
- узкие digital‑каналы: приватные Telegram‑чаты;
- рекомендации клиентов.
Как выстраиваем систему лидогенерации:
- точечные партнёрства и взаимные преференции, а не массовая реклама;
- приватные презентации для целевой аудитории;
- качественный контент в приват‑формате (кейсы, видео);
- прямой контакт менеджера — персональные предложения, не рассылки;
- система привилегий для постоянных клиентов;
- CRM‑трекинг предпочтений и тайминга — предложение в нужный момент.
Как измеряем — не охват, а качество: LTV, конверсия, % рекомендаций и частота повторных заказов.
В итоге, получаем точные связи и взаимное доверие.
О вызовах и «цена» роскоши.
С какими главными стереотипами или сложностями сталкивается бизнес в премиум-сегменте? Например, клиенты считают, что «это слишком дорого»? Как вы доказываете клиенту, что ваша услуга стоит своих денег?
Главный стереотип — «турагент — это бронирование отеля и билетов». На самом деле клиент платит за уверенность, спокойствие и уникальный эмоциональный опыт.
Основные сложности:
Мы никому ничего не доказываем. Мы показываем всё действиями: клиент окружён максимальным вниманием с момента «первого контакта». Индивидуальный менеджер формирует наиболее точное решение на основе мельчайших деталей клиентского запроса. Клиент убеждается в том, что услуга стоит своих денег ещё до момента оплаты. Конечно, мы стремимся увеличить лояльность клиентов. Приятные фотографии, букет цветов или личный трансфер — обязательное условие клиентского сервиса.
Роскошь — это время, безопасность и воспоминания. Мы не убеждаем словами — мы показываем результат.
С какими главными стереотипами или сложностями сталкивается бизнес в премиум-сегменте? Например, клиенты считают, что «это слишком дорого»? Как вы доказываете клиенту, что ваша услуга стоит своих денег?
Главный стереотип — «турагент — это бронирование отеля и билетов». На самом деле клиент платит за уверенность, спокойствие и уникальный эмоциональный опыт.
Основные сложности:
- Трудно масштабировать персонализацию без потери качества, важен отбор персонала.
- В премиум-сегменте крайне важен риск-менеджмент. Необходимо заранее продумать разные варианты развития событий. В этом бизнесе не бывает форс-мажоров. Есть только отработанная система действий менеджера. Клиент не должен ждать или испытывать дискомфорт в путешествии.
Мы никому ничего не доказываем. Мы показываем всё действиями: клиент окружён максимальным вниманием с момента «первого контакта». Индивидуальный менеджер формирует наиболее точное решение на основе мельчайших деталей клиентского запроса. Клиент убеждается в том, что услуга стоит своих денег ещё до момента оплаты. Конечно, мы стремимся увеличить лояльность клиентов. Приятные фотографии, букет цветов или личный трансфер — обязательное условие клиентского сервиса.
Роскошь — это время, безопасность и воспоминания. Мы не убеждаем словами — мы показываем результат.
Всегда больше информации на нашем TG MEDIA https://t.me/weprodent