Что ждёт от нас пациент?
Об этом мы поговорили с экспертом WPDЭллиной Ермаковой, основательницей клиники «Эстетика Дентал».
Об этом мы поговорили с экспертом WPDЭллиной Ермаковой, основательницей клиники «Эстетика Дентал».
На днях обсуждали в профессиональном кругу тему, о которой стоматологи обычно говорят между собой шепотом: что на самом деле раздражает пациентов — и что вызывает у них восторг?
В разговоре участвовали и врачи, и пациенты, и даже те, кто давно лечится у «своего» доктора и не собирается его менять.
В разговоре участвовали и врачи, и пациенты, и даже те, кто давно лечится у «своего» доктора и не собирается его менять.
Один из главных мифов — будто пациент идёт туда, где «дорого и богато». Нет. Пациент идёт туда, где чувствует компетентность и внимание.
Он не ждет от клиники золотых унитазов, но очень ждет, чтобы врач понимал задачу глубоко, говорил на человеческом языке и не пропихивал лишнего.
Узкая специализация — плюс.
Если ты хирург — будь хирургом, если терапевт — не лезь в ортодонтию. Пациенту важно знать, что он попал к тому, кто делает своё дело на уровне, а не просто «всё подряд». Причем опыт за пределами классической стоматологии — эстетика, медицина, психология — только в плюс.
Он не ждет от клиники золотых унитазов, но очень ждет, чтобы врач понимал задачу глубоко, говорил на человеческом языке и не пропихивал лишнего.
Узкая специализация — плюс.
Если ты хирург — будь хирургом, если терапевт — не лезь в ортодонтию. Пациенту важно знать, что он попал к тому, кто делает своё дело на уровне, а не просто «всё подряд». Причем опыт за пределами классической стоматологии — эстетика, медицина, психология — только в плюс.
Цена должна быть понятна.
Пациент готов платить. Но он хочет понимать, за что. Хитрые формулировки, пакеты «всё включено», в которых половина непонятна — раздражают. Лучше честно и прозрачно. Иногда человек готов переплатить — если ему спокойно и всё объяснили.
Холодная вежливость не работает.
Пациенту не нужен «сервис по скрипту». Ему нужен нормальный, человеческий контакт. Чтобы помнили, что он боится уколов. Чтобы не «следующий!» из-за двери, а «Анна Ивановна, здравствуйте». И да — рекомендации друзей всё ещё мощнее любой рекламы.
Пациент готов платить. Но он хочет понимать, за что. Хитрые формулировки, пакеты «всё включено», в которых половина непонятна — раздражают. Лучше честно и прозрачно. Иногда человек готов переплатить — если ему спокойно и всё объяснили.
Холодная вежливость не работает.
Пациенту не нужен «сервис по скрипту». Ему нужен нормальный, человеческий контакт. Чтобы помнили, что он боится уколов. Чтобы не «следующий!» из-за двери, а «Анна Ивановна, здравствуйте». И да — рекомендации друзей всё ещё мощнее любой рекламы.
Портфолио — не решает.
Фотки до/после, идеальные улыбки и клинические случаи — это красиво. Но ключевое — отношение. Пациент не верит презентации. Он верит тому, как с ним разговаривают, как объясняют, что не будут «впаривать», и как признаются, если что-то пошло не так.
Соцсети клиники? Не особо.
Но если у главврача или основателя есть телеграм-канал, где он пишет не про акции, а про подход и честно делится кейсами — это вызывает доверие. Люди идут к людям, не к логотипам.
Фотки до/после, идеальные улыбки и клинические случаи — это красиво. Но ключевое — отношение. Пациент не верит презентации. Он верит тому, как с ним разговаривают, как объясняют, что не будут «впаривать», и как признаются, если что-то пошло не так.
Соцсети клиники? Не особо.
Но если у главврача или основателя есть телеграм-канал, где он пишет не про акции, а про подход и честно делится кейсами — это вызывает доверие. Люди идут к людям, не к логотипам.
Что бесит?
Когда врач не вникает. Когда приходится по десять раз объяснять, что болит. Когда каждый раз новый специалист. Когда KPI клиники важнее, чем состояние пациента. Когда делают «как всем». Люди видят, когда им лечат зуб — а когда закрывают план по пломбам.
А что вызывает симпатию?
Когда перед лечением дают краткий план, объясняют риски, сроки и что делать, если что-то пойдет не так. «Храни вас Господь, врачи, которые так делают!» — сказал один участник. Мы только поддержали.
Когда врач не вникает. Когда приходится по десять раз объяснять, что болит. Когда каждый раз новый специалист. Когда KPI клиники важнее, чем состояние пациента. Когда делают «как всем». Люди видят, когда им лечат зуб — а когда закрывают план по пломбам.
А что вызывает симпатию?
Когда перед лечением дают краткий план, объясняют риски, сроки и что делать, если что-то пойдет не так. «Храни вас Господь, врачи, которые так делают!» — сказал один участник. Мы только поддержали.
Пациенты не ждут идеала.
Но они очень ценят, когда врач признает ошибку, не уходит в глухую оборону, а сразу включается в решение. Это не слабость — это сила.
Главное правило?
Будь нормальным. Говори по делу. Не ври. Не делай вид, что всё «по стандарту», если человек нуждается в индивидуальном подходе. Это быстро считывается.
И да — не лечи себе, не лечи другим. Ну, вы поняли😌
Но они очень ценят, когда врач признает ошибку, не уходит в глухую оборону, а сразу включается в решение. Это не слабость — это сила.
Главное правило?
Будь нормальным. Говори по делу. Не ври. Не делай вид, что всё «по стандарту», если человек нуждается в индивидуальном подходе. Это быстро считывается.
И да — не лечи себе, не лечи другим. Ну, вы поняли😌
Если что, мы ещё обсудили массу примеров, посмеялись, поплакали и даже поделились контактами хороших специалистов.
Если что, мы ещё обсудили массу примеров, посмеялись, поплакали и даже поделились контактами хороших специалистов.